Interview : partage de REX et de convictions autour de la digitalisation RH

Arthur Marcel et la digitalisation RH
Arthur Marcel Business Development Inbenta
Arthur Marcel

La digitalisation RH offre l’opportunité de replacer les services RH et l’expérience collaborateur au cœur de l’innovation et de l’entreprise.

Cependant, cette transformation apporte aussi son lot de questions : Comment les entreprises vivent-elles cette évolution ? Qu’apporte réellement l’intelligence artificielle aux services des ressources humaines ? Comment utiliser le digital pour valoriser le travail des humains ? Quels sont les risques et les écueils à éviter ?

Nous accueillons pour cette première interview Arthur Marcel, qui échange au quotidien avec tous types d’organisations autour de leurs enjeux de digitalisation RH. Partage de point de vue et de convictions au rendez-vous !

On parle beaucoup de la digitalisation des RH. Vrai sujet ou terme marketing ?

C’est un vrai sujet ! Pour moi, la digitalisation des RH, c’est apprendre à tirer profit de la technologie au sein des RH. Ce n’est pas uniquement un sujet qui impacte les ressources humaines, c’est vraiment global à l’entreprise. C’est une brique essentielle de la transformation de l’entreprise par le digital et les technologies.

Cet énorme chantier est actuellement directement lié à l’expérience collaborateur et au parcours des employés dans l’organisation.

La vraie question est : comment utiliser le digital pour valoriser le travail des humains ?

La digitalisation RH est-ce limitée à la digitalisation des services des ressources humaines ?

C’est une composante, mais pas la seule ! La digitalisation des RH a plusieurs facettes.

Bien sûr, le service RH doit absorber cette connaissance du digital et en tirer profit pour lui-même. Il s’agit aussi d’accompagner tous les collaborateurs dans une meilleure utilisation des outils digitaux. Cela peut se concrétiser en mettant en place des solutions dédiées à l’expérience collaborateur ou aux processus RH mais aussi en s’intéressant à tous les logiciels utilisés, même sans lien avec les RH. Ils font eux aussi partie de l’expérience vécue par les employés au quotidien !

Lorsqu’un nouvel outil digital est mis entre les mains des salariés, que ce soit un logiciel de comptabilité, un ERP ou une solution helpdesk, le service RH est impliqué. Il faut mettre en place des actions de communication, accompagner la montée en compétences des utilisateurs…

Au-delà de chaque outil individuellement, les employés ont des appétences plus ou moins fortes pour la technologie. Le service RH a aussi pour rôle d’accompagner afin de créer des atomes crochus avec le digital.

Dans quel contexte d’évolution des RH cette digitalisation s’inscrit-elle ?

Nous réalisons de nombreuses interviews et participons à plusieurs études pour prendre du recul sur ce sujet très dynamique. Le timing avec la crise est particulier car elle a accéléré un mouvement de fond de revalorisation des RH.

Notre perception c’est que nous sommes dans une phase de bascule entre une vision des ressources humaines comme un centre de coût à optimiser et un pôle d’investissement et d’innovation. Je parle ici de faits et d’évolution réelle des organisations, au-delà des discours affichés !

La prise de conscience que le succès passe forcément par l’expérience collaborateur, sans la limiter au recrutement, est de plus en plus forte au sein des organisations. Que ce soit par conviction ou par des études chiffrées sur la rentabilité, il devient évident qu’une entreprise ne peut pas réussir sans collaborateurs épanouis ! Les DRH ont une place de plus en plus importante au sein des CoDir, les entreprises mettent en place des pôles d’innovations RH… Un CoDir sans DRH cela ne devrait plus exister ! D’ici quelques années, on peut imaginer que les DG aient une part de leur rémunération indexée sur la satisfaction des collaborateurs, comme on le voit apparaitre maintenant pour la satisfaction client.

Je suis convaincu qu’on rentre dans une nouvelle ère de digitalisation des RH !

D’une période de digital subit où les RH voyaient arriver les outils et les processus et devaient gérer la conduite du changement, on en vient aujourd’hui à une ère prospective autour du digital RH. Ce ne sont plus seulement des choix d’outils : on part de l’expérience collaborateur et à partir de celle-ci on analyse comment le digital peut l’améliorer.

Pour moi, la transformation de l’expérience collaborateur sera comparable à la prise de pouvoir ces dernières années de l’expérience client. Les enjeux sont similaires. Une concurrence analogue à celle liée à l’acquisition de clients apparait maintenant de plus en plus vis-à-vis des collaborateurs, autant sur le recrutement que sur la rétention.

Les DRH voient ces courants comme une porte qui s’ouvre, une valorisation de leur rôle. La perception des DRH par le grand public et les employés a longtemps été négative. Leur rôle joué pendant la crise pour permettre aux collaborateurs de continuer à travailler dans de bonnes conditions a été un révélateur. Oui, tous les processus RH sont nécessaires, mais les services RH participent aussi directement à faire progresser le capital humain de l’entreprise et à créer du lien entre les employés.

Pourrais-tu me donner quelques exemples d’enjeux liés à la digitalisation RH ?

L’expérience collaborateur est l’enjeu le plus visible et va guider les choix ces prochaines années dans l’utilisation du digital :

  • La satisfaction et le sens donné au travail jouent maintenant un rôle aussi important que le salaire et les congés. La gestion des carrières, l’identification des talents sont aussi des défis de plus en plus marqués.
  • La montée en compétences et l’accompagnement au travers du digital learning est une composante de fond, avec un impact rapidement visible sur l’entreprise, ce qui facilite sa mise en place.
  • La concurrence pour le recrutement et la fidélisation des talents est aussi un enjeu clé. C’est en lien avec l’expérience collaborateur mais aussi avec d’autres types de leviers digitaux. La mise en place d’une cellule marketing RH est pour moi une preuve que l’entreprise a passé un cap.

Avec l’augmentation constante des volumes d’informations et leur dissémination, la rationalisation des référentiels de données et leur accessibilité sont des impératifs pour les utilisateurs comme pour les administrateurs. L’optimisation de la gestion de la connaissance dans l’entreprise représente ainsi une source de valeur énorme pour les employés et les services des ressources humaines !

Concrètement, que peut-on attendre de l’IA au service des RH… et que ne faut-il pas en attendre ?

J’ai un avis très tranché sur ce sujet : il ne faut pas attendre de miracle de l’IA ! Beaucoup de gens imaginent que l’IA va à terme faire toute seule. C’est faux !

Il faut démystifier cela. L’IA autonome à qui on apprendrait des concepts très vagues et qui sauraient les décrypter n’existe pas encore et n’existera pas à moyen terme. L’IA peut disposer de hard skills très développées, bien plus qu’un humain, mais elle n’a pas vocation à avoir des soft skills. Elle peut donc effectuer des volumes de tâches gigantesques très rapidement, comme par exemple répondre à 1000 personnes qui posent une même question simple. L’IA réalisera cette tâche immédiatement et avec moins de risques d’erreur qu’un humain. A l’opposé, pour une demande complexe qui demande de l’expertise, une prise de recul et des soft skills, ce sera toujours l’humain qui sera plus compétent.

La valeur de l’IA dépend donc d’une question de performance sur un périmètre bien défini : calculer, lier des volumes importants de données entre elles, automatiser des tâches simples…

Le principal risque, ce n’est pas la machine, c’est son utilisation par l’humain. L’IA doit être utilisée pour gérer massivement des tâches qui peuvent être automatisées. Il faut conserver l’humain là où il apporte de la valeur : par exemple, pour le recrutement, l’IA saura bien identifier les hard skills des candidats mais ne saura pas analyser les soft skills.

Chatbot RH, quel rôle dans les entreprises

Comment Inbenta se positionne par rapport à ces enjeux de digitalisation des RH ?

Les sujets liés à l’utilisation de l’IA au sein des RH sont très nombreux. Un levier qui nous intéresse beaucoup, car il ressort aussi de toutes nos discussions avec les responsables RH, c’est le temps perdu par une mauvaise utilisation, ou une non-utilisation du digital.

Nous sommes des obsessionnels du temps chez Inbenta ! Nous sommes convaincus qu’une des premières valeurs apportée par le digital est de permettre aux services RH et aux collaborateurs de libérer du temps. Ce temps, c’est de la productivité, mais c’est aussi du confort et une meilleure expérience collaborateur car personne ne prend plaisir à réaliser des tâches sans valeur ajoutée. Du temps à réinvestir sur ce qui compte vraiment donc !

Nous sommes aussi persuadés que cette productivité doit être accompagnée de pérennité. L’optimisation à très court terme ne suffit pas, il faut se projeter dans le temps. Au niveau RH, comment demain je pourrai être meilleur qu’aujourd’hui ? Meilleur que mes concurrents ?

La digitalisation des RH s’inscrit donc dans la durée, et doit être améliorée en continu. Il faut analyser les retours d’expérience, identifier les nouveaux leviers de valeur, les besoins des collaborateurs qui n’auraient pas été identifiés, ce qui ne fonctionne pas, etc.

Faire des employés des ambassadeurs ne se fait pas en un claquement de doigt. Il ne suffit pas de demander aux collaborateurs de devenir des ambassadeurs, il faut leur apporter une expérience exemplaire à chaque instant !

Quel est le rôle de Ruza vis-à-vis de la digitalisation RH ?

Ruza est un chatbot spécialisé dans les Ressources Humaines. Il automatise les tâches fastidieuses aussi bien du côté du service RH que des collaborateurs et apporte de nouveaux canaux de communication, innovants, interactifs et ludiques. Il accompagne les employés au quotidien et soulage les services RH des tâches sans valeur ajoutée. Sa dimension transactionnelle permet aussi bien de gagner du temps que de recréer du lien.

C’est aussi l’occasion de structurer la connaissance et de faciliter l’accès en un seul point à toute l’information, souvent sinon disséminée au travers des multiples applications du SIRH. Et cela sans ajouter un nouvel outil comme il s’intègre nativement au sein des plateformes de messaging existantes.

Remettre l’humain au cœur de l’IA, pour nous, c’est vous permettre de vous concentrer sur les actions qui comptent vraiment pour vous et vos collaborateurs !

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