Interview : la conduite du changement vue par une responsable RH

La conduite du changement vue par une RH
Responsable Ressources Humaines
Manon Quintana

Dave Ulrich mettait déjà en lumière, à la toute fin du 20ème siècle, la capacité à gérer le changement comme un des rôles fondamentaux de la direction des ressources humaines.

Avec une prise de conscience toujours croissante de l’importance du capital humain pour la réussite de l’entreprise, ce rôle est devenu encore plus central ! Comment les directions RH sont-elles impliquées dans le changement ? Comment ce rôle a-t-il évolué ? Quels sont les écueils à éviter pour réussir la conduite du changement vis-à-vis des collaborateurs ?

Dans cette interview, Manon Quintana Responsable RH et Product Owner chez Inbenta France nous partage ses convictions et sa vision du rôle des RH dans l’accompagnement au changement.

Pour toi, quel rôle doit prendre le service des ressources humaines dans la transformation des organisations ?

Je tiens d’abord à partager une évidence, qui de manière surprenante est parfois oubliée ou négligée : tout changement dans une entreprise doit être accompagné !

Quel que soit le changement – une évolution de la culture d’entreprise, le remplacement d’un outil central ou une réorientation stratégique – il doit être anticipé et un accompagnement doit être mis en place. Le manque d’engagement est le principal risque d’échec des projets de transformation. Il entraine aussi des dépenses énormes d’énergie pour faire avancer le projet. L’adoption, c’est la clé de la réussite du changement !

« Rendre les collaborateurs acteurs du changement et les impliquer est la meilleure façon d’en faire un succès ! »

Comme les changements impactent l’organisation dans son ensemble, le service des ressources humaines est forcément impliqué. Il contribue directement au succès ou à l’échec du projet !

Je distingue deux aspects principaux :

  • Premièrement, accompagner les managers dans la conduite du changement. Pour partager une expérience personnelle, j’organise actuellement une formation des managers d’Inbenta sur la conduite du changement. L’objectif est que les équipes managériales prennent conscience de leur rôle et des leviers à leur disposition. Au-delà de la transmission, les RH doivent aussi être à leurs côtés pendant les phases de transition pour les guider et soulever des alertes.
  • Le deuxième aspect est la communication. Si les services marketing peuvent être impliqués dans la communication interne, c’est la direction RH qui pilote les messages, la stratégie de communication et sa déclinaison par départements, services et équipes. Par quels relais communique-t-on ? Comment répondre aux craintes ? Comment adapter les messages avant, pendant et après le projet de transformation ? Comment mettre en place un réseau d’ambassadeurs internes ?

L’importance croissante du capital humain dans les organisations a-t-elle eu un impact sur la conduite du changement ?

Oui, naturellement ! La prise de conscience que le succès des entreprises repose en premier lieu sur son capital humain, et donc l’expérience collaborateur, a eu un impact direct sur le service RH. Des salariés résistants au changement sont moins motivés, moins performants et moins innovants. Au contraire, une entreprise qui donne des conditions de travail saine avec un management qui repose sur la confiance, l’écoute, l’autonomie aura plus tendance à retenir les salariés performants.

Avec l’automatisation, l’IA et le digital, les métiers évoluent aussi vers plus d’intelligence. Il y a de moins en moins de profils interchangeables. Intégrer une personne demande plus d’investissement et de montée en compétence. Ainsi, un départ représente une perte de connaissance et un coût pour l’entreprise.

« Il faut faire grandir les salariés pour faire grandir l’entreprise ! » 

 Cela se ressent sur la place des DRH au sein des CoDir mais aussi sur les objectifs opérationnels. Le service RH ne se limite plus à un poste de support opérationnel et administratif. Il doit innover, fédérer les employés autour de la vision et mobiliser les énergies. Les RH sont un pont entre la stratégie d’entreprise et les collaborateurs !

Au niveau de la conduite du changement, cette prise de conscience implique de ne plus voir la masse salariale comme un tout, mais de prendre en compte les individualités. C’est-à-dire apporter un accompagnement le plus personnalisé possible par département, équipe, métier, personne…

C’est un bouleversement dans la manière de procéder et de communiquer. La communication liée au changement ne peut plus être froide, impersonnelle et purement descendante. Il faut tendre vers un accompagnement au changement individualisé. Cela repose bien sûr en particulier sur les managers, avec le support des RH, pour mettre en place des moments d’échanges. La connaissance des équipes et des collaborateurs est aussi essentielle pour pouvoir décliner et adapter la communication aux besoins et aux spécificités de chacun. Tout le monde n’est pas impacté de la même façon par le changement et ne va pas rencontrer les mêmes blocages et craintes, selon sa situation et son métier !

Chatbot RH, quel rôle dans les entreprises

Quels sont les défis pour que cette évolution du rôle des RH se réalise vraiment dans les entreprises ?

Tout d’abord, il faut revenir sur les fondamentaux. Le principal risque c’est que le changement ne soit pas compris et accepté. L’exemplarité de la direction dans la communication et l’attribution de moyens dédiés au « change management » sont des évidences. De plus, impossible d’impliquer les salariés si les managers intermédiaires eux-mêmes ne sont pas investis dans le projet !

Le changement ne doit pas être perçu comme imposé : il faut le faire vivre au travers d’ateliers, de groupe de tests, d’écoute et responsabiliser les acteurs. La mise en place d’un réseau d’ambassadeurs est le meilleur moyen de faire le pont avec les équipes et éviter que le changement soit vu uniquement comme le projet de la direction, et non de l’entreprise.

Il ne faut pas non plus négliger l’accompagnement une fois le changement mis en place ! Comment suivre les résultats ? Comment recueillir les feedbacks ? Quels KCI (Key Change Indicator) suivre ? Il faut savoir s’adapter et se remettre en question !

Bien sûr, au quotidien, cette évolution est encore en cours dans de nombreuses entreprises. C’est parfois lié à un manque de vision de la direction, mais aussi dans une majorité de cas à des contraintes opérationnelles et un manque de digitalisation qui permettrait aux RH de se libérer des tâches rébarbatives et à faible valeur.

En effet, si le RH doit être au plus près des équipes, cela requiert de répartir le temps différemment. Pour pouvoir se concentrer sur la fidélisation des talents, les enjeux de mobilité interne ou l’évolution des carrières, certaines tâches doivent être automatisées : transmettre les arrêts maladie, éditer les fiches de paies, afficher les informations légales…

Il y a ainsi deux leviers à mettre en place :

  • Automatiser toutes les tâches qui ne requièrent pas d’expertise RH et de softskills
  • Apporter des outils pour faciliter la personnalisation des communications, tout en renforçant l’écoute et l’interactivité

C’est une des raisons de la digitalisation des RH !

En quoi le digital et plus précisément les chatbots RH peuvent être des facilitateurs de ce changement ?

Si l’implication repose avant tout sur les échanges et l’humain, la communication et l’écoute peuvent être grandement facilitées par des outils digitaux dédiés.

Tout d’abord ils répondent à des enjeux de disponibilité et de confidentialité. Si je suis salarié et que l’on m’annonce un changement majeur, je ne serai pas toujours à l’aise pour en parler avec mon manager. Je peux alors poser en toute confidentialité mes questions au chatbot RH pour avoir des précisions et des compléments d’informations ; et je suis assuré d’avoir une réponse immédiate !

Ensuite, quand on mène un plan de communication du changement, toutes les informations ne doivent pas être poussées en une fois. C’est un enchaînement de différentes actions avec un séquencement bien étudié et si possible personnalisé. Le chatbot RH va permettre de diffuser les informations de manière personnalisée et au fil des jours en libérant énormément de temps au service RH. Celui-ci va alors pouvoir se concentrer sur les échanges en direct et les ateliers.

Le chatbot RH apporte des scénarios détaillés et personnalisés et des arbres de décisions en connexion avec le SIRH. Quelle équipe ? Quelle ancienneté dans l’entreprise ? Quel niveau de salaire ? Quels changements concernent et ne concernent pas cet employé ? Quelle est sa situation familiale ? Cela permet d’aller bien au-delà de ce qui pourrait être fait à la main par les RH auprès de l’ensemble des employés.

Ce n’est pas un outil magique, mais un support innovant et interactif de communication qui permet d’automatiser des tâches qu’il serait sinon impossible de réaliser individuellement.

« Il vient compléter efficacement les échanges individuels et la relation directe avec les employés. »

De leurs côtés, les RH et les managers vont prendre en compte la personnalité, l’histoire des employés, et apporter une dimension émotionnelle et humaine, ce que ne fera pas un chatbot.

C’est aussi un vrai atout pour prendre le pouls et réaliser des sondages ludiques et interactifs. Le chatbot est neutre et va pouvoir poser des questions précises suivant la situation de chaque collaborateur et selon un scénario prévu. La consolidation des informations se réalise ainsi en temps réel.

Le digital est-il aussi un moyen de faire évoluer le positionnement des RH dans l’entreprise ?

Oui, je suis convaincue que la digitalisation est un soutien pour valoriser le rôle des RH et une aide dans leurs nouvelles missions d’accompagnement et d’individualisation. Cela lève aussi des barrières de la direction qui, si elle est d’accord sur l’importance de passer plus de temps avec ses salariés, ne veut souvent pas que l’accompagnement se fasse au détriment du travail administratif.

Je comprends les personnes qui craignent la déshumanisation du métier des RH, même si ce n’est pas mon opinion. Au contraire, je suis persuadée qu’il faut le voir comme une aide pour passer plus de temps auprès des équipes.

Ce n’est qu’un outil, un moyen en plus de pouvoir faire son travail ! S’il ne faut pas en avoir peur, il faut aussi que les directions ne se trompent pas d’objectifs dans l’utilisation du digital. Cela n’a pas pour vocation à remplacer le travail des RH mais à les libérer de certaines tâches. Les services RH n’ont pas un temps extensible, et pour mener des actions qualitatives et intéressantes pour les employés, ils doivent s’affranchir des tâches obligatoires et sans valeur ajoutée.

C’est donc rentable pour l’entreprise, bénéfique pour les salariés et cela participe à la revalorisation des RH. L’organisation y gagne et nous aussi !

Quelques mots de conclusion ?

Ma conviction profonde est que les RH doivent donner du sens ! C’est en resserrant les liens entre l’entreprise et ses salariés qu’on apporte le plus de valeur, et que l’on remet les RH au cœur de l’entreprise. Les RH sont des influenceurs internes, aussi bien auprès des employés que de la direction !

Et si vous envisagez d’offrir un compagnon digital au quotidien à vos collaborateurs, je ne peux que vous conseiller de découvrir Ruza 😊, notre chatbot spécialisé dans les Ressources Humaines !

Vous souhaitez plus d’information sur Ruza ou discuter de votre projet de digitalisation RH ?
Prenez RDV avec notre expert :